23 Gru

HEURYSTYKI – czyli o tym dlaczego tak łatwo wpadamy w pułapki?

(6)

Mało kto nazywa to heurystyką ale korzysta z tego każdy i to przez całe życie w niemalże każdej sytuacji. Encyklopedycznie jest to umiejętność wykrywania nowych faktów i związków między faktami prowadząca do odkrywania nowych prawd i stawiania hipotez. To właśnie dzięki tej umiejętności jesteśmy w stanie „ogarniać” się w rzeczywistości, szybko radzić sobie w skomplikowanych sytuacjach i wyciągać wnioski z uczenia się. Heurystyki działają w naszym umyśle niczym zautomatyzowane procesy za pomocą których możemy bardzo szybko wydawać sądy. Ale niestety, jak każdy automatyzm, także i ten ma swoje istotne wady – wady, które mogą doprowadzić nas do wielu nieporozumień a nierzadko również i bardziej poważnych tragedii. W psychologii na szczególną uwagę zasługują 3 heurystyki wydawania sądów, które omówię poniżej pozwalając sobie na rozbudowanie ich opisu o „przykłady z życia”.

Heurystyka dostępności – polega na tym, że uznajemy za bardziej prawdopodobne zjawiska, które łatwiej przywołać do świadomości, czyli zazwyczaj zjawiska, które mają silny komponent emocjonalny. To właśnie dzięki tej heurystyce jesteśmy skłonni wygłaszać nieprawdziwe sądu w stylu „ty zawsze musisz wszystko zepsuć”, „dlaczego co roku jest z tobą ten sam problem”, „każdy twój projekt musi posiadać te same błędy”, itp., itd. Warto zapamiętać tą heurystykę gdyż to właśnie dzięki niej (z jej winy) najczęściej ferujemy niewłaściwe wyroki względem osób, z którymi wchodzimy w interakcję (bliscy, współpracownicy, podwładni, kooperanci, itp.). Wyroki, które często mogą zaważyć na dalszej relacji, a które nie mają przecież żadnego pokrycia w faktach – są jedynie wytworem błędów w naszym postrzeganiu rzeczywistości. Kiedy na przykład „przyłapiemy” pracownika na tym, że jakieś zadanie wykonał źle, prawie na pewno uznamy, że wszystkie inne zadania w przeszłości również wykonywał źle (tylko, że my tego nie widzieliśmy) – taki błąd nosi nawet swoją nazwę jest to efekt pewności wstecznej. Błąd konfirmacji z kolei polega na tym, że preferujemy informacje, które potwierdzają nasze wcześniejsze oczekiwania i hipotezy przy równoczesnym ignorowaniu informacji z naszymi oczekiwaniami niezgodnymi. W przykładzie z naszą relacją z podwładnym będzie to sytuacja w której oceniając tego pracownika (który nam czymś podpadł) będziemy zwracać uwagę jedynie na te informacje, które świadczą przeciwko niemu (niejednokrotnie nawet je istotnie wyolbrzymiając i dokonfabulując!) natomiast będziemy ignorować wszystko to co świadczy na jego korzyść. Kolejny błąd to efekt świeżości – czyli przypisywanie informacjom jakie dotarły do nas jako ostatnie większej wartości niż tym, które dotarły wcześniej. Poza zastosowaniem tej wiedzy w przypadku pracowników, warto również zwrócić uwagę na sposób analizy danych biznesowych – czy aby na pewno jest tak, że analizujemy je obiektywnie? – a może zdarza nam się nagle zmienić o 180 stopni nasze nastawienie tylko na podstawie ostatniej informacji – „bo Jasiek zainwestował w XYZ i dobrze na tym wyszedł”. Można ten błąd jednak wykorzystać na naszą korzyść w szczególności w połączeniu z efektem pierwszeństwa – wystarczy, że zrobimy dobre pierwsze wrażenie (np. przedstawiając referencje), do środka naszego „expose” wstawimy wszystko to co jest naszą słabą stroną a musi być powiedziane (na przykład niska jakość świadczonych przez nas usług) a na koniec spointujemy naszą wypowiedź czymś co postawi nas w korzystnym świetle (np. obietnica dużej dodatkowej korzyści dla kupującego – „do każdych dziesięciu zgrzewek – jedenasta gratis”). Ostatni przykład błędów mających swe źródło w heurystyce dostępności to tzw. zależność magiczna – czyli taka relacja między zachowaniem a nagrodą (karą), która nie istnieje w rzeczywistości tylko w naszym przekonaniu (wierzymy, że jest właśnie tak). Tutaj przykładów jest aż nadto i każdy może przedstawić mnóstwo z własnego życia.

Heurystyka reprezentatywności – polega na wnioskowaniu na podstawie podobieństwa do przykładu typowego, dostępnego poznawczo. Problem w tym, że każdy tworzy własne wzory na podstawie swojej indywidualnej historii wzmocnień i następnie do tych wzorów przyrównuje nowe zjawiska i osoby, z którymi się styka. W ten sposób sytuacje nie mające ze sobą żadnego związku poza subiektywnym podobieństwem w jakieś zazwyczaj bardzo wąskiej klasie aspektów, są w naszym umyśle łączone. Typowym przykładem tej heurystyki jest wybór liczb do losowania Lotto – jako, że liczby 1, 2, 3, 4, 5, 6 są tak samo prawdopodobne jak każdy inny układ – w naszym umyśle nie są one reprezentatywne dla losowości i dlatego bardzo rzadko (jeśli nie w ogóle) je skreślamy. W praktyce biznesowej często będziemy wnosić o kompetencjach naszych kooperantów na podstawie tego jak ich wygląd zewnętrzny odpowiada naszym wyobrażeniom o typowym fachowcu – hydraulik nie może być ubrany w garnitur a manager nie może przyjść na spotkanie w szortach. Wystarczy więc by ubrać się w roboczy strój, ubrudzić się smarem, wziąć ze sobą starą, zniszczoną skrzynkę z narzędziami – by nie mając zielonego pojęcia o naprawach i reperacjach dostać intratny kontrakt na obsługę serwisową :). Chociaż brzmi to nieprawdopodobnie działając pod wpływem heurystyki reprezentatywności jesteśmy w stanie uznać, że prawdopodobieństwo koniunkcji zdarzeń jest większe niż każdego z tych zdarzeń osobno – nazywa się to błędem koniunkcji – i ma miejsce na przykład wtedy gdy lekarz uznaje, że prawdopodobieństwo wystąpienia dwóch objawów jest większe niż jednego z nich i wdraża stosowne (oczywiście niewłaściwe) leczenie. Ale również w biznesowej rzeczywistości spotkamy się z tym błędem na przykład wtedy kiedy na podstawie czyjegoś wyglądu będziemy sądzić, że jest nie tylko dobrym managerem ale także zna się na operacjach giełdowych oraz inwestowaniu w instrumenty pochodne. Z omawianej heurystyki wynika także paradoks hazardzisty – zjawisko, które polega na tym, że zdarzenia niezależne postrzegamy jako zależne – „skoro pięć razy z rzędu przegrałem – to teraz na pewno wygram”. Niestety, błąd ten nie dotyczy jedynie hazardzistów, dotyka także „zwykłych ludzi” a nawet początkujących przedsiębiorców – „skoro na samym początku działalności upolowałem dużego klienta (w domyśle przypadkowo) to znaczy, że nie muszę robić nic – bo z całą pewnością po kilku niepowodzeniach znów uda mi się takiego klienta zdobyć”. Ten błąd jest chyba z resztą największą przeszkodą przy planowaniu i prowadzeniu biznesu. Jeśli bowiem dopuścimy do siebie myśl, że to czy nam się powiedzie w biznesie czy nie zależy tylko i wyłącznie od „ślepego losu” nie zadamy sobie trudu by temu „szczęściu dopomóc” – taka postawa może być bardzo częsta u osób o zewnętrznym umiejscowieniu kontroli (o zjawisku już wzmiankowałem w jednym z poprzednich wpisów).

Heurystyka zakotwiczenia – polega na zakotwiczeniu się na jakieś informacji a następnie na dostosowaniu do tej informacji naszego procesu wydawania sądu. Przykładowo, przychodzi do nas „zbieracz datków” na jakiś szczytny cel – no bo a jakże mógłby zbierać na cel inny. Prosi żebyśmy ofiarowali jakąś sumę, my jednak nie wiemy jaka suma byłaby odpowiednia więc pytamy o jakąś sugestię (na przykład słowami – „a ile się daje?” albo „a ile dają inni?”) w odpowiedzi otrzymamy jakąś kwotę – i właśnie ta kwota będzie naszą kotwicą. Nie musimy sobie zadawać trudu analizowania sytuacji i „szczytności celu” sięgniemy do portfela wyciągając (najprawdopodobniej) kwotę nieznacznie wyższą od zasugerowanej – wejdzie bowiem w grę jeszcze nasz motyw autoprezentacyjny i potrzeba „wypadania lepiej od średniej”. Inny przykład, z bardziej biznesowej dziedziny, to kwestia ustalenia ceny na nasz produkt lub usługę. Zanim wpadniemy na pomysł by profesjonalnie ustalić cenę (o czym w jednym z kolejnych wpisów) stosujemy heurystykę zakotwiczenia oglądając się na ceny konkurentów i proponując cenę nieznacznie niższą. Jeśli koszty wytworzenia usługi lub produktu są niższe od w ten sposób ustalonej ceny to tragedii nie ma – gorzej jeśli po wytworzeniu produktu lub usługi i po podliczeniu wszystkich kosztów okaże się że do tak skonstruowanego interesu dopłaciliśmy. Heurystyka zakotwiczenia generuje więc wiele błędów. Efekt pierwszeństwa – kiedy to pierwsza informacja stanowi punkt odniesienia do kolejnych – pamiętajmy o tym przy udzielaniu odpowiedzi – zaczynając od tematu który znamy najlepiej – dostarczymy w ten sposób naszemu odbiorcy informację o naszej kompetencji, która wpłynie na wszystkie inne jakie odbiorca o nas pozyska. Efekt pierwszeństwa może wywołać także efekt halo czyli rozciągnięcie pozytywnego (bądź negatywnego) pierwszego wrażenia na wiele cech naszej osobowości, o których nasz rozmówca nie miał czasu ani możliwości się zorientować. Przykładowo uznanie nas za osobę mądrą spowoduje, że będziemy także postrzegani jako: dobrzy, uczciwi, inteligentni, pomocni, itp. Kolejna konsekwencja heurystyki zakotwiczenia to efekt skupienia czyli nadmierna koncentracja na jednym dostępnym aspekcie kosztem pozostałych. Często występuje w nieprofesjonalnych negocjacjach kiedy to jedna strona przesadnie koncentruje się na przykład na aspekcie ceny nie zwracając uwagi na jakość, czy czas wykonania.

Warto poznać błędy jakie popełniamy w naszym wnioskowaniu o świecie – po to by za każdym razem kiedy zbyt machinalnie (automatycznie) podejmiemy jakąś decyzję – zatrzymać się i zastanowić czy przypadkiem decyzja ta nie jest wynikiem heurystyki zamiast naszego rzeczywistego przeanalizowania sytuacji.

 

Categories: psychologia

Leave us a reply

Comments (6)

  • Pingback: Maj 20, 2015 o 13:14 Alfabet upraszczania- zmiana |
  • Anna Lis-Zaldivar 26 Wrz

    Bardzo ciekawy tekst. Szkoda, że taki krótki. Chociaż i tak zmusza do myślenia.

    Reply
  • Jakub G 30 Gru

    Szkoda tylko, że efekt pewności wstecznej został źle opisany. W rzeczywistości jest to coś w stylu mylnego przekonania „wiedziałem, że tak będzie” chociaż wcześniej wcale to „coś” takie pewne nie było.

    Reply
    • kszczypczyk 31 Gru

      „wiedziałem, że tak będzie” – wypowiadane po fakcie, po tym jak już się coś zdarzyło! – w moim przykładzie podaję konsekwencję „efektu pewności wstecznej” – czyli: 1) pracownik zrobił coś źle (dowiaduję się o tym) => 2) „wiedziałem, że tak będzie” => 3) a skoro „wiedziałem, że tak będzie” to znaczy, że wszystko co robił wcześniej było złe

      Reply
to-top